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“The essence of EPM is customer centricity (…) In EPM the focus is on measuring what counts to customers – from the customers’ point of view.” (BPM PMBOK, 2009)
Ter o cliente (seja um consumidor, um cidadão, uma área organizacional ou mesmo toda uma empresa) como centro de seus esforços e atenções é uma das mensagens mais reforçadas e disseminadas pelas organizações, especialmente nos últimos tempos, marcados pela forte concorrência. Mas será que este conceito é realmente traduzido nas práticas de gestão?
Enxergamos (e gerimos) realmente todas as interações dos clientes dentro de nossos processos de negócio? Uma maneira de responder a essa pergunta é pensarmos quantos dos nossos modelos de processos, que representam nosso entendimento de como funciona a organização, consideram a figura do cliente como participante do processo de criação de valor... A questão é que as práticas tradicionais de gestão parecem ser insuficientes para garantir uma atuação realmente centrada no cliente, dada a forma moderna de se fazer negócio.
“Customer centric enterprises define their results and outcomes in customer terms (…) Most enterprises today are NOT customer centric” (BPMInstitute, 2008)
Esta publicação é a primeira de uma série que discutirá o significado de um BPM pensado de fora para dentro. Ela será composta de artigos que trazem conceitos e suas aplicações práticas, apresentando ferramentas e insigths para tornar a Gestão de Processos mais efetiva do ponto de vista daquele que é, na verdade, a sua razão final de ser: o cliente.
