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Transformação contínua do negócio: até onde BPM pode contribuir?
Redução de custos e tempos, melhor coordenação entre departamentos, aumento na satisfação do cliente, automação, ganho de flexibilidade, apoio à tomada de decisão, integração da informação e melhoria contínua são algumas dos diversos campos de melhorias em processos que BPM tem ajudado diversas organizações a alcançar. Não se pode, portanto, questionar que as práticas e ferramentas de BPM foram, nos últimos anos, de grande valia para organizações de todo o mundo na busca pela competitividade.
Por outro lado, também é indiscutível o fato de que o mundo dos negócios está mudando com uma velocidade cada vez maior. Autores como Clayton Christensen (O Dilema do Inovador, entre outros), W. Chan Kim e Renée Mauborgne (A estratégia do oceano azul), Coimbatore Krishnarao Prahalad (a riqueza na base da pirâmide), Thomas L. Friedman (o mundo é plano) e Gary Hammel (O futuro da administração) ganharam enorme destaque ao apontar tendências poderosas que estão reconfigurando, rapidamente, o mundo dos negócios como conhecemos hoje. Dessa forma, em adição à contínua busca por maior competitividade, os gestores de todo o mundo se vêm obrigados a enfrentar um novo desafio: mudar a maneira como as suas organizações competem de forma a acompanhar o ritmo do mundo dos negócios - em adição à melhoria contínua, deve-se buscar a transformação contínua do negócio.
Esta tendência é corroborada por estudos, como o realizado pela consultoria McKinsey, sobre a expectativa média de permanência das empresas entre a lista do S&P 500 (lista criada pela Standard and Poor's com as 500 empresas consideradas mais representativas da economia Norte-Americana). Os resultados mostraram que, em 1935, a expectativa de permanência de uma empresa nessa lista era de 90 anos. No entanto, em 1975, esse tempo já havia caído para 30 anos e, em 2005, era de apenas 15 anos. Desses dados, pode-se concluir que a crescente dinamicidade do ambiente está tornando cada vez mais árduo o desafio de assegurar a prosperidade de um negócio no longo prazo.
Nesse contexto, surge a questão a respeito da capacidade de BPM de continuar apoiando as organizações num cenário futuro, marcado por um ritmo de mudanças cada vez maior, com o mesmo sucesso que vem apresentando até então. Em outras palavras, cabe a pergunta de como BPM poderá ajudar as organizações do futuro a ir além de tornar os seus negócios cada vez mais competitivos, passando a transformá-lo continuamente. Algumas evidências, entretanto apontam para o fato de que a forma como BPM vem sendo aplicado em diversas organizações, não dará conta desse desafio.
Em 2008, a BPTrends publicou uma pesquisa na qual foram levantados os principais direcionadores que levavam as organizações a mudarem os seus processos. Enquanto a "Necessidade de poupar dinheiro através da redução de custos e/ou melhora da produtividade" foi apontada por 56% dos respondentes e a "Necessidade de melhorar a coordenação dos gestores ou a capacidade de resposta da organização" por 51%, apenas 36% apontaram para a "Necessidade de melhorar os produtos existentes, criar novos produtos e entrar em novas linhas de negócio para se manter competitivo". Vale lembrar que nesses 36% incluem não só a introdução de produtos e serviços radicalmente novos (que efetivamente mudam a forma como a organização compete) mas também mudanças incrementais (que apenas tornam a organização mais competitiva em um dado negócio). Isso mostra que a transformação do negócio ainda está longe de ser um dos principais motivadores de BPM.
Na publicação A Survey of Business Process Initiatives 2007, também da BPTrends, pediu-se que os respondentes classificassem um conjunto de áreas de melhorias de processo de acordo com o seu nível atual de atividade. A "iniciativa de transformação do negócio" ficou em último lugar, juntamente com "Grupo ou centro de excelência dedicado à pratica de processos de negócio", apontados como sendo ativamente realizadas por apenas 36% dos respondentes, ficando atrás de "Melhoria de processos departamental" (61%), "Uso de ferramentas de modelagem e análise" (53%), "Melhoria de processos multi-departamental" (45%) e "Uso de software de automação de processos de negócio" (38%). Novamente, a transformação do negócio aparece como uma preocupação periférica entre as iniciativas de BPM.
Outra evidência preocupante é a pesquisa realizada por Tushman e Benner em 2002 na indústria fotográfica. Nesse estudo acadêmico, foram analisadas as certificações da ISO 9000 de 98 empresas para compreender como a implementação de práticas da gestão de processos contribui para a capacidade de inovar. O estudo longitudinal utilizou dados entre os anos de 1980 e 1999, período de grande efervescência na indústria fotográfica, marcado por uma intensa transformação tecnológica que culminou com o aparecimento das máquinas digitais. O Estudo demonstrou que as práticas de gestão de processos realmente ajudavam as firmas à realizarem inovações baseadas nos conhecimentos e competências que já possuíam, proporcionando assim melhorias incrementais nos produtos existentes. No entanto, o efeito encontrado dessas mesmas práticas sobre inovações que necessitassem da busca em novos conhecimentos e competências (essenciais para competir em um negócio cuja tecnologia de base está mudando) foi, embora estatisticamente pouco significativo, negativo. A conclusão é a de que a gestão de processos de negócio, não estava sendo capaz de ajudar essas empresas a enfrentar esse desafio crucial para a sua sobrevivência: acompanhar as transformações tecnológicas de sua indústria.
Por fim, vale a citar caso da 3M. Empresa reconhecida por sua notável capacidade de inovar, a 3M se encontrou em grandes dificuldades financeiras no ano de 2000. Para contornar a situação, foi contratado o executivo Jim McNerney da GE. O novo líder se focou na implantação da qualidade total na empresa. Entre as iniciativas de McNerney estava um programa de Six Sigma que pretendia, entre outros objetivos, tornar mais eficiente o processo de geração de novos produtos. Embora os resultados financeiros da gestão de McNerney (que durou até 2005) tivessem sido bastante positivos, a capacidade de inovar da 3M ficou bastante prejudicada, o que ameaçou o seu futuro de longo prazo. Um dos indicadores mais usados pela empresa para a efetividade dos seus esforços de inovação é a percentagem de vendas provenientes de produtos introduzidos nos últimos 5 anos. Durante o regime de McNerney, essa métrica caiu de 1/3 para 1/4. Em resposta a isso, a 3M se viu obrigada a, para recuperar a sua capacidade de inovar, abandonar grande parte das práticas de Six-Sigma que vinha aplicando ao seu processo de inovação.
O desafio de balancear a melhoria contínua e a transformação radical
Melhorias incrementais e inovações radicais exigem atividades e formas de pensar muito distintas entre si. Entender melhor essas diferenças pode trazer insights muito valiosos para compreender como BPM pode expandir o seu papel dentro de uma organização para apoiá-la a transformar o seu negócio. Apresenta-se a seguir algumas dessas diferenças.
. Padronização X Variabilidade:
Melhorias incrementais costumam se beneficiar de um processo analítico bem estruturado, envolvendo a formulação de um problema, a medição das variáveis relevantes para o mesmo, a análise dessas variáveis a proposição de uma solução e a implementação da mesma. Quanto maior a padronização existente em uma organização, mais eficiente se tornam esse tipo de processo analítico.
Em oposição, a transformação radical necessita de um pensamento divergente que permita que o problema seja visto por um novo ângulo. Ambientes onde exista um determinado grau de variabilidade são de grande importância para tanto pois fomentam a criatividade individual e coletiva na elaboração de soluções verdadeiramente inovadoras.
. Refinar as competências existentes X Construir novas competências:
A melhoria incremental costuma se basear no reaproveitamento do que uma organização já faz bem: como aplicar as suas expertises para reduzir ainda mais o custo de um determinado processo ou incrementar ainda mais a performance de um determinado produto.
Por outro lado, a transformação radical exige que novos conhecimentos sejam buscados fora da organização, fornecendo insumos para que uma organização possa alterar o paradigma segundo o qual ela resolve os seus problemas. Alguns exemplos seriam: usar uma nova tecnologia para realizar um mesmo processo ou incluir novas funcionalidades no produto para permitir que ele seja consumido por novos clientes.
. Segurança X Risco:
A melhoria contínua é naturalmente mais segura do que a mudança radical. Isso é uma conseqüência dos pontos discutidos acima: melhorias contínuas se baseiam naquilo que uma organização já sabe sobre si mesma e é realizada por um processo analítico e previsível suportado por dados concretos e confiáveis. Antes de se tomar uma decisão a respeito de buscar ou não uma melhoria contínua, costuma ser relativamente simples avaliar se a mesma valerá ou não a pena.
Em contra partida, as transformações radicais são sempre apostas arriscadas. Envolvem levantar hipóteses que não são facilmente testadas, baseadas em conhecimentos relativamente novos para a organização. Muitas vezes a única forma de determinar a capacidade de sucesso de uma mudança radical é realizando-a
. Incremento da performance X Novos objetivos:
Definir de forma clara e precisa as métricas de performance facilita a melhoria contínua na medida em que apontam para onde a organização deveria mudar. Isto facilita a identificação de problemas a serem resolvidos, a mensuração dos mesmos e a avaliação de quais iniciativas efetivamente merecem maior atenção por parte da gerência. Dessa maneira, a melhoria incremental tende a se focar em melhorar a eficiência de uma organização segundo os seus próprios parâmetros de performance: aumentar a satisfação dos mesmos clientes, reduzir os custos dos mesmos processos, elevar as mesmas características de performance dos mesmos produtos, etc.
Em oposição, a transformação radical, por se basear na quebra de paradigmas, permite que a organização passe a buscar objetivos diferentes. Novas propostas de valor para clientes diferentes podem ser exploradas através de produtos, serviços e processos fundamentalmente inovadores. Somente por meio da transformação radical a organização pode mudar a maneira pela qual compete.
Em Direção a um BPM Ambidestro
Diversos autores se dedicaram a discutir formas de conciliar a melhoria contínua e a transformação radical. Ambidestra foi a designação dada às poucas organizações que obtiveram sucesso significativo nessa tarefa. Muitas foram as diferentes soluções para construir empresas ambidestras, a maioria delas trata de diferentes estruturas organizacionais para diferentes focos de inovação.
Algumas propostas tratam de alterar periodicamente a estrutura da organização, outras de criar novas organizações (spinn-offs) para lidar com novos negócios, existem também aqueles que defendem estruturas paralelas dentro de uma mesma organização. Outros mecanismos envolvem a separação clara do tempo dos funcionários em atividades dedicadas ao trabalho do dia-a-dia e projetos de interesse pessoal que podem se tornar opções de negócios inovadores e extremamente lucrativos.
De toda a forma, fica clara que as diferentes formas de mudança organizacional (melhoria contínua e transformação radical) são desafios bastante distintos. A idéia de um BPM ambidestro é a de um conjunto de técnicas e ferramentas de gestão capazes de auxiliar as organizações a superar esses dois tipos de desafios. Somente um BPM com esse tipo de enfoque estará gerando valor de forma plena para a organização: garantindo a manutenção da competitividade dos processos que hoje lhe dão sustentação, ao mesmo tempo em que facilita a construção dos processos que garantirão que a organização possa competir no obscuro ambiente de negócios do futuro.
Os obstáculos no caminho de BPM
Voltando agora às evidências apresentadas na primeira seção deste artigo, fica claro que muitas vezes, as iniciativas de BPM têm dificuldades em apoiar as organizações em realizar transformações radicais em seu negócio. Nos piores casos, como na 3M, a gestão de processos mau direcionada chega a erodir a capacidade de inovação de longo prazo.
Se desejamos criar um BPM ambidestro, o primeiro passo é identificar os principais obstáculos responsáveis pelo desequilíbrio para o lado da melhoria contínua, apresentado por muitas iniciativas de BPM. A seguir são apresentados três pontos chave para a superação de tais obstáculos.
Construir um mind-set estratégico
Quick-Wins - Intervenções capazes de trazer resultados significativos em pouco tempo e sem que se incorra em grande incerteza, são marcos de grande importância para que uma iniciativa possa prosperar dentro de uma organização. BPM não é exceção: não é incomum que as primeiras ações de uma iniciativa de BPM sejam selecionadas por meio de matrizes que priorizam aquelas que tragam ganhos mais significativos em menos tempo, com menos esforços e incorrendo em menos riscos.
Esse tipo de priorização permite que a iniciativa de BPM consiga demonstrar, em pouco tempo, uma grande capacidade de gerar valor para a organização. Com isso, a iniciativa de BPM pode obter o apoio dos gestores qualificados para patrocinar a sua expansão.
Entretanto, ações iniciais tendem a construir uma expectativa de que BPM seja capaz de gerar, constantemente ganhos de curto prazo e baixa incerteza. Na medida em que os principais pontos de alavancagem para melhorias de curto prazo são atacados, torna-se cada vez mais difícil a obtenção de resultados rápidos e significativos.
Neste ponto, é necessário que a iniciativa de BPM seja capaz de quebrar tal expectativa de resultados imediatos e construir uma proposta de valor mais ampla. Tal proposta envolverá, invariavelmente, a inclusão de ações mais estratégicas, de caráter mais incerto e de prazo para retorno mais longo. Na medida em que a iniciativa de BPM chamar a si essa responsabilidade, poderá agregar valor não apenas melhorando os processos através dos quais a organização compete hoje, mas também construindo os processos através dos quais ela competirá no futuro.
Fomentar a interação criativa entre os silos funcionais
Um dos grandes benefícios de BPM é tornar mais clara a forma como os processos são realizados e a distribuição de papéis entre os diversos atores organizacionais. A coordenação entre os diferentes silos funcionais da organização passa a ser realizada com uma necessidade muito menor de comunicação interdepartamental. Não há dúvidas de que essa redução pode trazer grandes ganhos de eficiência para a execução dos processos.
Por outro lado, essa menor necessidade de comunicação pode diminuir a necessidade de conhecimento mais profundo que cada funcionário possui a respeito das atividades executadas pelas áreas com as quais interage. A troca positiva de experiências entre colaboradores de diferentes áreas, uma fonte importante de idéias inovadoras, também pode ser prejudicada. Dessa forma, o ganho de eficiência por meio de uma maior conscientização sobre como os processos são executados em uma organização pode ter como contrapartida a erosão da sua capacidade de idealizar e implementar transformações radicais.
Portanto, o BPM ambidestro precisará construir mecanismos que permitam a interação entre os diversos silos funcionais para apoiar a geração desenvolvimento e implementação de idéias criativas convertendo-as em oportunidades de ganhos organizacionais no longo prazo.
Enxergar além dos modelos de processos tradicionais
A modelagem de processos é, sem dúvida, a mais emblemática das técnicas de gestão de processos de negócios. A elaboração de um modelo de um processo, por si só, constrói um consenso sobre como este deve ocorrer, quais as formas pela qual ele deve ser medido, quais os seus objetivos e os clientes (internos e externos) a serem atendidos. Uma vez construídos, esses modelos servem como veículo para transmissão deste conhecimento por toda a organização.
Espera-se também que tais modelos sirvam como padrão a ser seguido por todos os envolvidos na execução do processo. Dessa forma, homogeneíza-se a execução dos processos de negócio, aproximando-os daquele consenso. Processos executados de forma mais repetitiva geram dados confiáveis com maior facilidade que, por sua vez, são insumos essenciais para que se possa realizar modificações capazes de contribuir para a melhoria contínua. A eliminação da variabilidade nos processos também simplifica a experimentação dessas melhorias antes da sua implementação em larga escala.
Uma vez que as melhorias tenham sido desenvolvidas, elas são incluídas nos modelos de processos. Como eles servem de padrão para a execução dos processos, essa inclusão funciona como mecanismo de difusão das melhorias por toda a organização.
As etapas de Construir um modelo de processo, melhorá-lo e aplicá-lo como padrão constituem um dos mecanismos de aprendizado e melhoria contínua mais importantes de uma iniciativa de BPM.
Entretanto, a modelagem de processos tradicional não é uma panacéia. Quando tratamos de processos cuja execução depende de conhecimentos e habilidades mais complexos, as ferramentas de modelagem mais comumente utilizadas não são capazes de orientar os seus executores. Assim, iniciativas de BPM que desejarem contribuir para a melhoria desse tipo de processo precisarão adotar métodos de modelagem menos ortodoxos.
Outro ponto é relativo não às técnicas de modelagem em si, mas à utilização dos modelos de processo As-Is (que descrevem o estado atual da organização). Tais modelos pouco podem contribuir para a proposição de transformações radicais dos processos existentes ou modelagem de processos radicalmente diferentes. Nesse contexto, é necessário olhar exatamente para o que não está descrito no modelo de processo: novas formas de executar um processo, novos objetivos e novas propostas de valor a serem oferecidas a novos clientes.
Indo além, essas situações, muitas vezes, implicam na necessidade de abandonar um determinado padrão de processo. Essa eliminação leva consigo todas as melhorias inclusas nesse padrão, o que pode ter custado à organização grandes somas de dinheiro e esforços. Como resultado o apego aos padrões de processo atuais pode causar uma barreira a inovações de caráter mais fundamental. Para ajudar a organização a realizar transformações mais radicais, a iniciativa de BPM precisará enxergar além dos modelos de processos As-Is.
Bibliografia:
Nathaniel P. (2007). "A Survey of Process Initiatives" A Business Process Trends Report
Harmon P., Wolf C. (2008). "The State of Business Process Management" A Business Process Trends Report
O'Reilly C., Tushman M. L. (2007). "Ambidexterity as a Dynamic Capability: Resolving the Innovator's Dilemma" Research Paper Series of Stanford Graduate School of Business
Benner M. J., Tushman M. L. (2003). "Exploitation, exploration, and process management: The productivity dilemma revisited" The Academy of Management Review
Benner M. J. (2002)., Tushman M. L. "Process management and technological innovation: A longitudinal study of the photography and paint industries" Administrative Science Quarterly
http://www.businessweek.com/magazine/content/07_24/b4038409.htm - Visitado em 20/11/2009
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