Análise de Causa Raiz em Processos de Negócio


Mitra Heravizadeh, Jan Mendling e Michael Rosemann


Resumo.Técnicas de modelagem conceitual são uma importante ferramenta para conhecer e entender pontos de fraqueza de processos de negócio. No entanto, as práticas mais comuns em projetos de Reengenharia geralmente consideram simplesmente a estrutura de controle de um modelo as-is e usam essa estrutura apenas como uma referência para brainstormings sobre oportunidades de melhorias. Essa abordagem confia fortemente na intuição dos participantes dessas reuniões e não possui uma descrição clara do passo-a-passo para identificar as causas raízes dos problemas. Contrapondo-se a essa abordagem, esse artigo introduz uma metodologia sistemática para detectar e documentar a dimensão qualitativa de um processo de negócio. Essa metodologia baseia-se na definição de softgoals1 para cada atividade de processo, de correlações entre softgoals e métricas para medir a ocorrência de problemas relacionados à qualidade dos processos de negócio. Nossa contribuição é uma base para a Análise de Causa Raiz em modelagem de processos de negócio e uma integração conceitual entre abordagens baseadas em metas e abordagens baseadas em atividades para entender processos.

Abstract.Conceptual modeling is an important tool for understanding and revealing weaknesses of business processes. Yet, the current practice in reengineering projects often considers simply the as-is control flow and uses the respective model barely as a reference for brain-storming about improvement opportunities. This approach heavily relies on the intuition of the participants and misses a clear description of steps to identify root causes of problems. In contrast to that, this paper introduces a systematic methodology to detect and document the quality dimension of a business process. It builds on the definition of softgoals for each process activity, of correlations between softgoals, and metrics to measure the occurrence of quality issues. In this regard our contribution is a foundation of root-cause analysis in business process modeling, and a conceptual integrationof goal-based and activity-based approaches to capturing processes.

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1Termo sem tradução na língua portuguesa, refere-se aos requisitos não funcionais de um sistema – ou seja, aspectos qualitativos de um software (desempenho, precisão, eficiência – ver tabela 1) – e as relações entre esses requisitos não funcionais. (N. do T.)